¿Vuelo cancelado o retrasado? Esto es lo que debes hacer

Sabemos que viajar es especialmente difícil en este momento. Mais, junto con los últimos consejos y actualizaciones de viaje de la COVID-19, queremos seguir inspirándote con nuevos contenidos para que cuando el mundo abra sus puertas de nuevo, estés listo para volver a viajar.

A veces, inesperadamente, tu viaje se tuerce y te encuentras con un vuelo cancelado o retrasado. Para que sepas cómo reaccionar, à Skyscanner te contamos cuáles son tus derechos y qué hacer para solventar los problemas en caso de incidencias con las que no contabas. ¡Toma nota y vuela seguro!

¿Tienes un vuelo retrasado como consecuencia de las limitaciones ante la pandemia? ¿Te has encontrado con un vuelo cancelado por una huelga? Si estás en el extranjero y buscas cómo llegar a casa o acaban de estropearte el inicio de tus vacaciones, à Skyscanner te damos los mejores consejos para conseguirlo de la manera más rápida y segura.

À Skyscanner te asesoramos sobre qué hacer si te encuentras con un vuelo cancelado o retrasado, ya sea en España o el extranjero, y cómo hacer frente a este inconveniente de la mejor manera posible.

Qué hacer si tu vuelo es cancelado

¿Cuándo tengo derecho a una indemnización?

Si te han informado con muy poca antelación de la cancelación de tu vuelo, las líneas aéreas normalmente compensan a los pasajeros por las molestias. Dependiendo de la compañía con las que vueles, deberías esperar un reembolso completo o un billete alternativo con otra compañía que se encargue de llevarte hasta tu destino.

Si viajabas desde o hasta cualquier aeropuerto de la Unión Europea y te encuentras con un vuelo retrasado durante tres horas o más, estás legalmente autorizado a recibir la misma compensación que si se tratase de un vuelo cancelado. Esta misma norma se aplica si vuelas en una compañía cuya sede se ubica en la Unión Europea, comme, par exemple, Ryanair la British Airways.

Le únicas circunstancias en las que una compañía aérea no tiene obligación legal de proporcionar ningún tipo de compensación es si la cancelación de un vuelo se ha producido debido a razones como una erupción volcánica, condiciones climáticas extremas la huelgas.

¿Recibiré algún tipo de compensación si me encuentro atrapado en el aeropuerto a la espera de un nuevo vuelo?

Si tu vuelo es retrasado pero te han facilitado un nuevo billete y el tiempo de espera es superior a dos horas para corta distancia o cuatro, para uno de larga distancia, tu compañía aérea está obligada a facilitarte vales para comida y bebida canjeables en los bares o restaurantes del aeropuerto. Si el motivo de tu vuelo retrasado no tiene nada que ver con tu compañía aérea, existen seguros de viajes que pueden compensarte por él. Muchos seguros de viajes incluyen indemnizaciones para vuelos cancelados, retrasados o perdidos en función de la empresa con la que hayas contratado dicho seguro.

¿Cómo reclamo la indemnización por un vuelo cancelado o retrasado?

Si te encuentras con una situación de vuelo cancelado o retrasado que implica este tipo de demanda a una compañía aérea, puedes encontrar ayuda en alguna de las nuevas start ups comme Reclamador la Flight Right, que pueden llevar a cabo este tipo de trámites en tu nombre y sin que tengas que preocuparte de nada. Alternativamente, puedes encontrar los modelos de demanda judicial para reclamar retrasos o cancelaciones par AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

¿Qué hacer si pierdes tu vuelo de conexión por culpa de un vuelo cancelado o retrasado?

Malheureusement, si reservas dos vuelos en diferentes compañías y pierdes la conexión debido a la cancelación o retraso del primero, el segundo no será reembolsado. Por esta razón, à partir de Skyscanner aconsejamos siempre que sea posible reservar ambos vuelos con la misma compañía, aunque resulte un poco más caro.

¿Quién paga mi comida y alojamiento si tengo que permanecer varios días en espera de viajar por un vuelo cancelado o retrasado?

La comida y el alojamiento solo son abonados por la compañía aérea si vuelas en aerolíneas con sede en la Unión Europea, o el vuelo parte de un aeropuerto de la Unión Europea. Aunque las compañías aéreas no pertenecientes a la UE también están obligadas a acomodarte en un vuelo alternativo, por ley no tienen que facilitarte comida y bebida. Los gastos ocasionados por este inconveniente pueden ser reclamados a tu seguro de viaje. Le logement, pour sa part, se facilita dependiendo de dónde te encuentres, durante cuánto tiempo y si no tienes amigos o familiares en la zona que puedan hacerse cargo de ti.

¿Dónde puedo encontrar más información sobre vuelos cancelados o retrasados?

Consulta la página de Aena, que da información en tiempo real de todos aeródromos del mundo.

Conoce tus derechos

Sobre-venta.- (el famoso overbooking). Siempre que no te hayan informado con al menos 2 semanas de antelación o haya una causa de fuerza mayor (catástrofe natural, alerta de seguridad, etc.), la compañía está obligada a indemnizarte con entre 250 y 600€, más los gastos de manutención generados, así que, ¡guarda todos los tíquets y comprobantes! Es muy probable que la aerolínea intente pactar contigo. En ocasiones ofrecen una cantidad de dinero, vuelos alternativos… Tú eliges lo que más te conviene.

Retraso.- Si la demora se prolonga plus que 3 heures, tienes derecho a indemnización, y esta va desde los 250€ para vuelos entre 0 et 1.500 km de distancia, 400€ entre 1.500 et 3.000 km y 600€ cuando la distancia sea mayor de 3.500 km. Plus loin, la línea aérea está obligada a suministrarte asistencia, alimentación, logement (en función del retraso) y un transporte alternativo para llevarte a destino.

Cancelación.- Si llegas al aeropuerto y no has sido avisado con al menos 14 jours à l'avance de que tu vuelo no sale, ¡reclama! Incluso si te han avisado por correo electrónico (indistintamente de la fecha de envío) y no lo has abierto antes de los 14 días del plazo, tienes derecho a las mismas compensaciones que en el caso de los retrasos.

Pérdida de un vuelo de conexión por retrasos – En este caso tus derechos como pasajero varían dependiendo de si todos los vuelos que componen el viaje forman parte de un mismo billete (mismo contrato) o si por el contrario las reservas las has hecho por separado. Si pertenecen todos al mismo contrato, tendrás derecho a un nuevo vuelo que te lleve al destino o un reembolso de la parte proporcional correspondiente. Cependant, si has creado tus propias conexiones, realizando reservas separadas (hay por tanto diferentes contratos de transporte), ninguna compañía está obligada a hacerse cargo de posibles pérdidas de vuelos ocasionadas por retrasos anteriores. Para que esto no te suceda échale un vistazo a nuestra sección de consejos.

Skyscanner te ayudamos a que conozcas tus derechos antes de volar. "/>

Normativa y responsabilidades

Todas las compañías aéreas que vuelan desde aeropuertos en suelo europeo están obligadas a cumplir con la normativa que aparece en el reglamento (CE nº 261/2004).

El panorama internacional no dista mucho de lo exigido en Europa, aunque existen algunas diferencias. Si viajas a o dentro de los EE.UU, es aconsejable leer bien las políticas particulares de cada aerolínea porque en ocasiones van más allá de lo exigido a nivel federal por el US Department of Transportation. Como ejemplo, diremos que esta entidad estatal es muy clara respecto al overbooking ya que obliga a las compañías a ofrecer alternativas económicas o de relocalización, manutención o alojamiento. Pero insistimos, no olvides echar un vistazo a las condiciones particulares de cada línea aérea.

Englobando a las normativas locales, regionales y continentales se encuentra la IATA (International Air Transport Association), de la que forman parte casi 300 líneas aéreas de todo el mundo (un 95% del total). Así que si sufres cualquier incidencia en el aeropuerto que se te ocurra, ¡siempre quedará la IATA! Conviene destacar que muchas compañías, además de la respectiva exigencia reglamentaria, ofrecen servicios extras que pretenden facilitar el trámite del pasajero cuando hay un vuelo cancelado o retrasado.

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Servicios al pasajero por aerolínea

Ibérie: la compañía de bandera española, además de detallar todo lo indicado anteriormente en su página web, incluye una sección que denomina “Compromiso de Servicio”, donde se pueden leer sus responsabilidades para con los pasajeros afectados por retrasos o cancelaciones, entre las que se encuentran: información inmediata y por teléfono de cualquier incidencia, asistencia alimentaria en vuelos que superen las 2 horas de retraso (una menos que lo estipulado), soporte para la reserva de alojamiento y ayuda real en la gestión de reclamaciones.

Air Europa: en la sección de su página web “Información”, en el apartado “Condiciones de billete”, la compañía cuenta con toda una sección dedicada a la posibilidad de negación de embargue por overbooking, cancelación o gran retraso, en la que hace referencia, en tout cas, al cumplimiento del Reglamento del consejo (CE) nº 261/2004 de 11 de febrero de 2004.

EasyJet: dispone de páginas informativas que se pueden consultar en caso de vuelo cancelado o retrasado y que facilitan algunos consejos interesantes sobre: logement, transferencia de billete a otro vuelo, reembolso íntegro de cantidades, cancelación de servicios adicionales gestionados en la misma reserva (hôtel, coche de alquiler, etc.). La aerolínea ofrece una amplia oferta de posibilidades para ayudar a sus viajeros ante una inesperada situación de este tipo. Par exemple, la posibilidad de pasar a otro vuelo gratis u optar por un cupón de easyJet canjeable más adelante, en caso de vuelo cancelado, a través de la opción «Gestionar mi reserva».

Ryanair: la web de la línea aérea irlandesa dispone dentro de su sección “Centro de Ayuda”, de un apartado dedicado a “Alteraciones de los vuelos y reembolsos». Aquí se ofrece un servicio gratuito de mensajes cortos al móvil y al correo del pasajero con la información más actualizada que comienza a funcionar lo antes posible desde que es confirmado el vuelo cancelado. En caso de más de 3 horas de retraso, la compañía ofrece un nuevo horario o cancelación definitiva y la posibilidad de escoger un cambio de reserva o bien el reembolso correspondiente.

British Airways: BA también incluye en su web las secciones de “Ayuda con vuelo cancelado o retrasado” et “Aviso legal», que facilitan instrucciones para realizar nuevas reservas en caso de cancelación, solicitar un reembolso, transporte alternativo, manutención, etc.

Alitalia: dentro de las “Derechos de los pasajeros” incluye un apartado sobre “Retrasos y Cancelaciones”: la línea aérea italiana indica claramente sus servicios y contraprestaciones en caso de retraso o cancelación. Si la espera pasa de 2 heures, los pasajeros dispondrán de comida, bebida y dos llamadas telefónicas, fax o correo electrónico a cargo de la compañía.

Air France: la aerolínea se compromete, en caso de vuelo cancelado o retrasado, a mantener al tanto de las novedades a sus pasajeros a través de un servicio de correo y mensaje a móvil a tiempo real. Pour cela, el cliente únicamente tiene que registrar todos sus datos a la hora de realizar la reserva.

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Responsabilidad de las agencias de viaje

Al contrario de lo que se pueda pensar, las agencias de viaje tanto tradicionales como las que operan por Internet, legalmente no son consideradas responsables de los posibles incumplimientos de servicio por parte de la compañía aérea*. Hay varias sentencias judiciales acerca del tema que establecen que las agencias son mediadoras mercantiles que ponen en contacto a dos partes para que contraten entre sí, pero sin ser parte del contrato de transporte. Según esas mismas sentencias, las agencias son puros mediadores obligados a proporcionar información y gestionar la adquisición del billete como interlocutores entre el pasajero y el transportista. Diferente es la opción en la que la agencia organiza un viaje combinado con varios servicios, en cuyo caso el artículo 162 de la ley General para la Defensa de los Derechos de Consumidores y Usuarios, coloca al organizador y al agente de viajes en el mismo plano de responsabilidad. Donc, cerciórate bien sobre el grado de implicación y responsabilidad del agente en el contrato*, con vista a posibles reclamaciones.

Además de todo lo indicado anteriormente, existen diferentes formas de asegurar tu viaje ante cualquier contratiempo:

Seguros de viaje

À partir de Skyscanner, aconsejamos contratar un buen seguro de viaje. Aunque supone un desembolso en principio, permite viajar con mayor tranquilidad. En el caso de vuelo cancelado o retrasado y sin perjuicio de todo lo legalmente estipulado, garantiza indemnizaciones y cobertura para un gran número de supuestos en los que nuestro vuelo se demore o simplemente se cancele (perdida por conexión de vuelos, overbooking, etc.). La cantidad máxima a indemnizar por cualquiera de estas circunstancias puede llegar a 3.000€ par personne*. Plus loin, algunas aseguradoras añaden extras tales como: indemnización por vacaciones no disfrutadas, gastos adicionales por alojamiento, transporte local, gastos por extensión de viaje obligado (hasta 75€ por día en algunos casos), pérdida de servicios contratados (en caso de que se hayan contratado excursiones, visitas, etc.) y de conexiones por retrasos superiores a 4 heures. ¡No salgas sin él!

Tarjetas de crédito

El pago con tarjeta de crédito en ocasiones implica, plus, el disfrute de un seguro de viaje* que entre sus coberturas también incluye la opción de retrasos y cancelaciones de vuelo. Conviene preguntar al banco emisor de la tarjeta los supuestos que cubre, mais, para que tengas una idea: el promedio de la tarjetas tipo clásicas suele estar en torno a 600€ en caso de anulación del viaje ya sea voluntaria o involuntaria. La tarjetas Oro o Platinum suponen todavía más ventajas que según la entidad pueden llegar a cubrir el pago de cualquier gasto generado a causa de la espera.

Consejos prácticos

Para evitar en lo posible sufrir retrasos o cancelaciones:

• Intenta reservar vuelos a primera hora de la mañana.
• Busca vuelos desde y hasta ciudades alternativas.
• Evita los vuelos con escalas, ya que tienen más posibilidades de ir retrasados.
• Deja el suficiente tiempo entre vuelo y vuelo en caso de que tengas varias conexiones para prevenir posibles incidencias.

Una vez producido el retraso o la cancelación:

• Procura no deshacerte nunca del billete de avión ya que este supone el contrato legal con el transportista o la agencia de viajes. Es recomendable también conservar cualquier publicidad, folleto o factura que justifique las condiciones del viaje.
• Conserva la tarjeta de embarque en caso de haberla obtenido ya que supone la aceptación por parte de la compañía de que el pasajero tiene plaza en el avión.
• Conserva cualquier tíquet, factura o justificante de pago realizado ya sea en concepto de manutención, logement, llamadas telefónicas, etc.
• Solicita un justificante por escrito cuando la compañía alegue causas de fuerza mayor.
• Dernier, dirígete a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) en su División de Calidad y Protección al Usuario, con sede en Avda. General Perón, 40, 28020 (Madrid), en caso de que la compañía no cumpla con sus obligaciones y sin perjuicio de cualquier otra acción por intermedio de las oficinas locales o autonómicas de defensa del consumidor.

¿Qué pasa si la aerolínea se declara en bancarrota?

Una de las peores situaciones a la que los pasajeros se enfrentan ante la quiebra de una aerolínea es la falta de información.

Empieza revisando su página web, ya que antes del cese de sus operaciones es muy probable que dejen algún tipo de información para los pasajeros que se encuentran en el extranjero.

Al igual que te hemos comentado anteriormente, estas son las posibles maneras de obtener un reembolso en caso de quiebra de una aerolínea:

Reembolso si pagaste con una tarjeta de crédito

Uno de los muchos beneficios de pagar tus vuelos con tarjeta de crédito es que estarás protegido en caso de que la aerolínea se declare en quiebra. Llama a tu proveedor y solicita un reembolso.

Reembolsos si compraste a través de una agencia de viajes

Si reservaste tus vuelos a través de un tercero, ya sea una agencia de viajes u otro, dirígete a ellos para cualquier tipo de información en caso de que tu aerolínea se declare en quiebra. Ellos deberán aconsejarte y, seguramente, conozcan a más pasajeros en tu misma situación.

Reembolsos en caso de tener seguro de viaje

Revisa qué dice tu póliza de seguros en caso de quiebra de una compañía aérea. Muchos cubren la cancelación de un viaje y puede haber algunas excepciones en casos de bancarrota.

¡Importante! Reglamento específico (CE nº 261/2004)

Más información útil por si te quedas tirado en el aeropuerto.

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*Toda la información contenida en esta guía está actualizada a 14 Décembre 2020.

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